许多行销人员都认为「倾听顾客的声音」是了解顾客的需要的不二法门，但事实上却未必一定如此，因为顾客说出来的话未必是他们心里真正想要的，许多顾客甚至不知道他们自己想要的到底是什么。设计师如何判断、找出顾客心中真正想要的是什么？并常思考我们能给顾客什么？两者之间才能做更紧密的结合，让顾客拥有愉快的消费经验，使消费价值大于价格的感受